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jeudi 18 septembre 2014
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Fleche titreLa rencontre 2002 du G9+
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SYNTHESE DE LA RENCONTRE ANNUELLE 2002
SYSTEME D'INFORMATION DE L'ENTREPRISE : ET MAINTENANT ?

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1. Relations Fournisseurs - Utilisateurs : La logique d'affrontement a la peau dure !

Animateur :

Intervenants :

D'entrée de jeu, le débat se présente franchement sous des auspices consensuels : entre les fournisseurs informatiques et leurs utilisateurs, " la logique d'affrontement est désormais dépassée " annonce Jean-Paul Figer. Il cite avec un peu d'ironie l'interview de Jean-François Pépin, Délégué Général du Cigref (Club Informatique des Grandes Entreprises Françaises), parue dans un récent numéro de l'hebdomadaire 01 Informatique.

Il est vrai que le climat économique général incite à la prudence : d'ailleurs 19,5 % des 304 personnes effectivement présentes (quel succès croissant pour ce colloque annuel !), sollicités par le système de vote en direct organisé dans la salle, estiment que la météo de l'économie en général va finalement s'avérer pire que les prévisions. Le pourcentage des pessimistes dépasse même les 22 % quand on les interroge sur la météo du secteur informatique en particulier. Alors, dans la bourrasque, on a tous intérêt à se serrer les coudes… " J'invite mes principaux fournisseurs à mon Comité de Direction " confie Jean-Paul Maury, qui gère un budget de dépense informatique considérable de 2,6 milliards d'Euros par an pour France Telecom, " mais il y a une réduction naturelle des marchés et nous sommes plus prudents sur nos investissements, même si nous avons des moyens extraordinaires ".

Et très vite le ton change, car le consensus affiché de prime abord ne trompe personne : d'ailleurs, près de 60 % des votants dans la salle se déclarent " plutôt ou franchement pas d'accord " avec l'affirmation du Cigref. Il faut dire que les deux tiers d'entre eux font partie de SSII ou sont des consultants. On dépassera la barre des 70 % à l'issue du débat, preuve que la " langue de bois " ne leurre personne. Elle est d'ailleurs tout à fait proscrite dans le colloque du G9+ : c'est la règle absolue ! "

Le vrai débat, c'est la qualité ! lance Jacques Beer-Gabel, qui gère un budget informatique de 1,5 milliard d'Euros à la Société Générale, on n'a pas réussi à donner à nos utilisateurs le sentiment d'une fiabilité totale ". Et là, les fournisseurs sont clairement en cause : " une fois que le poisson est ferré, insiste Jean-Paul Maury, on mouline et ça fait du bruit ", faisant allusion à la nouvelle politique de tarification de Microsoft. Christophe Aulnette plaide coupable : " nous avons fait une erreur d'appréciation, on a d'ailleurs payé en terme d'image et de business, mais les remarques du Cigref nous ont aidés et nous avons aujourd'hui clarifié notre politique de support ".

Mais le Directeur Général de Microsoft France se défend illico et rejette la balle dans le camp des utilisateurs : " Vous dites que vous ne voulez pas de monopole, d'accord, mais attention aux problèmes d'intégration que posent les Tours de Babel que sont certains de vos systèmes d'information ! ". D'où un handicap évident pour le recherche de la qualité et la performance globale. " Nous voulons être jugés sur le coût global de nos solutions, pas sur le prix de nos licences ".

Heureusement, il y a eu Internet !

D'ailleurs, c'est juré, Microsoft va désormais bâtir une informatique de confiance, une technologie aussi banalisée, dans son usage et sa fiabilité, que peut l'être l'énergie électrique ou l'eau courante : " The Next Utility ", comme dit la pub d'IBM. " D'ailleurs on a arrêté les développements de Windows Server pendant deux mois pour revoir toutes les lignes de codes et remettre en cause la trop grande ouverture initiale du système ". Et puis, si ce n'est pas fiable à 100%, c'est parce que c'est devenu si complexe ! " Après tout, le téléphone mobile GSM connaît aussi de fréquents problèmes de coupure… ". Patrick Starck enfonce le clou : " Le poids des standards a grandi tandis que les systèmes sont devenus de plus en plus complexes et de plus en plus hétérogènes ". Ce que reconnaît Jean-Paul Maury, qui plaide pour la profession : " Vu la taille de nos systèmes et les usages croissant qu'on en fait, je trouve que ça ne marche pas si mal " (comme le GSM ?).

L'assistance confirme en votant " oui " à plus de 86 % à la question de savoir si les NTIC contribuent à la réduction des coûts et des délais dans l'entreprise. Mais à qui profite cette complexité croissante ? Evidemment aux fournisseurs, estime la salle dans son vote. " Il faut 60 h pour se former à Word, alors que 40h suffisent pour la formation d'un pilote d'avion " ironise Jean-Paul Figer. " Mais c'est la tendance de fond depuis des années, se défend Patrick Starck, les usages augmentent, les budgets augmentent, mais cela ne profite pas forcément aux fournisseurs : regardez combien d'entre eux sont morts ! ". Dont acte.

Alors que faut-il faire pour améliorer la situation ? "Il faut revoir les business-models, préconise Jacques Beer-Gabel, et changer de mentalité pour entrer dans une logique de partenariat ; quand je pense qu'à force de luttes intestines, notre profession n'a pas été capable de fabriquer ses propres standards ! " Heureusement, il y a eu Internet ! Et pourtant, au départ, ce n'était pas gagné : " On nous mettait en garde contre la mauvaise qualité de services dans Internet - et puis contre les problèmes de sécurité " rappelle Jean-Paul Figer. Or ça a marché ! " Mais les problèmes de sécurité ont été déportés sur les terminaux, remarque Jean-Paul Maury ; un réseau de télécom est traditionnellement bâti autour d'un système de facturation ; Internet, c'est le contraire, il faut construire la facturation autour ! ".

Or, sans facturation, pas de business ! Un candide dans la salle fait remarquer que lorsqu'il achète un nouvel élément pour sa chaîne hi-fi, il n'a pas de problème d'intégration et que cela lui coûte de moins en moins cher… " Mais quel est le juste prix de l'informatique ? Elle est trop chère pour ce qu'elle rapporte ; il faudrait une baisse de 30% ! ". On en est loin. Christophe Aulnette admet qu'il faut " une réflexion sur la réelle valeur ajoutée de nos projets ", tandis que Jean-Paul Maury reconnaît qu'il surveille de près le retour sur investissement de chacun de ses investissements.

Bref, " c'est difficile d'être fournisseur, mais c'est difficile aussi d'être DSI " conclut Jean-Paul Figer, et " ensemble, il faut travailler à trouver des solutions ".

 

2. Relations Direction Informatique - Direction Générale : DSI mal aimés et en panne de projets

Animateur :

Intervenants :

En attendant le livre blanc que doit publier McKinsey sur le sujet (parution attendue pour le 22 novembre), on peut se demander quel est le profil idéal du DSI… Plus de 40% des personnes votant en direct dans la salle pensent qu'il vaut mieux promouvoir un manager métier de l'entreprise. " J'ai préféré, quant à moi, recruter un directeur informatique extérieur ayant déjà mis en place un système d'information, corrige Olivier Gaultier, Directeur Général des Editions Législatives ; il me fallait un tempérament de bâtisseur, car nous sommes en train de reconstruire complètement notre environnement informatique, en même temps qu'on reconstruit notre métier, dans le cadre d'un groupement de PME ".

Or donc, comment devient-on DSI ?

"J'avais épousé une italienne, confie Jean-Alain Galibert, alors j'ai voulu travailler à Air France ; il y avait un poste à l'informatique ". De quoi sont fait les grands destins … Les Directions Générales n'ont pas toujours conscience de ce que fait, ou doit faire, un DSI. On peut regarder le problème par le petit bout de la lorgnette : " C'est un métier de tâcheron, il faut aller dans le détail des projets, sinon on se plante " ou de manière plus macroscopique : " Il faut savoir conjuguer des qualités de manager, de communicant et travailler sur un réseau en interne ". Dans tous les cas, " il faut travailler beaucoup " et " savoir mutualiser ".

Car, de plus en plus, les entreprises sont construites sur le modèle du " small is beautiful " et regroupent plusieurs entités : divisions, business-units, filiales, directions opérationnelles, etc. Deux options se rencontrent également selon les cas : à chaque entité son informatique (" une filiale développe un applicatif d'abord pour elle-même, mais aussi pour toutes les autres "), ou alors, la même informatique pour tous. " J'ai vécu une expérience de mutualisation lors de la fusion Air France - Air Inter : ça n'a fini par marcher que lorsque la DG a imposé l'informatique Air France à Air Inter ! " Bref, la relation DG-DSI est capitale ! Entre les deux, les directions opérationnelles tiennent les budgets et initient les projets. Or, c'est là que le bât blesse : les DSI n'arrivent pas bien à faire exprimer les besoins des utilisateurs : c'est du moins ce que pense l'assistance à près de 54% ! " Le problème, c'est que le DSI veut se faire aimer des directions opérationnelles en espérant par ricochet se faire aimer de la DG ; mais il a tort ! " diagnostique Olivier Gaultier. " Sa vraie valeur ajoutée, c'est de tenir les coûts, les délais et les gains de productivité ! "

Pourtant, comme le fait remarquer Serge Druais, qui gère un budget informatique de 360 millions d'Euros pour le groupe Thales, " le vrai ROI (retour sur investissement) est du côté des opérationnels " ; ce sont en effet les utilisateurs qui, selon l'usage qu'ils sauront faire du système mis en place, en tireront la quintessence et tous les gains attendus. Sans leur adhésion, pas de succès pour le DSI ! Mais pour gagner du ROI, il ne faut pas reproduire l'existant : " On n'imagine pas demain en photocopiant aujourd'hui ! ". Bref, ce qu'attend la DG de son informatique, c'est d'aider l'entreprise à " faire mieux, plus vite et pour moins cher ". Eternelle quadrature du cercle. ! Or, tout dépend du pouvoir que la direction veut bien déléguer à l'informatique. " Je n'ai pas l'œil sur les processus et les organisations, plaide Jean-Alain Galibert, ce sont souvent les opérationnels qui veulent du changement à tout prix, voir ce qui se passe sur les projets SAP ".

Un projet justifié trouve son budget

La panacée consisterait-elle à faire entrer le DSI au Comité Exécutif ? " Sûrement pas, c'est un faux problème ! " Tous les intervenants sont d'accord sur ce point. " Chez Thales, la DSI dépend de la Direction des Opérations ". Dans un grand groupe, ce sont les DSI de branches qui doivent être forts. Pierre-Yves Le Bihan, ex Délégué Général du Cigref et aujourd'hui chargé de mission à l'Inria, intervient de la salle pour souligner qu'aux Etats-Unis, on distingue entre CIO (Chief Information Officer) et CTO (Chief Technology Officer) ; on fait bien ainsi la différence entre la fonction de pilotage du système d'information d'une part, et la fonction d'expertise technologique, d'autre part. La DSI ne se confond donc plus avec la Direction Informatique…

" En France, rares sont les entreprises qui pourraient se payer ce luxe ! ". Chez Thales, " on n'en a pas les moyens, la responsabilité du référenciel des données se situe dans l'opérationnel ". Aux Editions Législatives, "on investit fortement dans la VAD (Vente à distance) ; du coup la gestion des fichiers est stratégique, c'est donc une responsabilité opérationnelle ". Dès lors, où en sont globalement les investissements informatiques ? Aux Autoroutes du Sud de la France, c'est clair : " on n'a pas moins d'argent, mais on a moins d'idées : tout nouveau projet justifié trouve toujours son budget ". Le problème, c'est justement de trouver cette justification : il y a eu le passage à l'an 2000, il y a eu l'Euro, et maintenant ? " L'investissement est lié au développement, fait remarquer Jean-Paul Maury ; la bulle Internet a fait du tort, on a spéculé sur des nouveaux usages éventuels qui ne sont pas arrivés ".

 

3. NTIC et Dialogue Social Les nouvelles règles restent à établir

Animateur :

Intervenants :

Etant donné que plus de 78% des personnes présentes dans la salle répondent " non " à la question de savoir s'il y a des informations syndicales sur l'Intranet de leur entreprise, on mesure le chemin qui reste à faire pour que les NTIC soient vraiment considérées comme utiles au dialogue social… " Ce n'est pas la bonne façon d'aborder le problème ", rétorque Jean-Christophe Le Duigou, secrétaire de la CGT. " Nous vivons une véritable révolution informationnelle, constate-t-il , et de même que les organisations sociales sont nées de la révolution industrielle de la fin du XIXe siècle, nous avons aujourd'hui besoin d'un nouveau type de relation sociales, de nouvelles règles qui restent à établir ".

Ces nouvelles règles doivent s'articuler autour de trois axes : d'abord une redéfinition exacte de ce qu'est le travail du salarié, dans un monde où les technologies de la mobilité effacent les frontières entre vie professionnelle et vie privée. Même si, selon les votes de la salle, elles permettent un meilleur équilibre entre les deux (oui à 59 %). " C'est un aspect des choses qui a été complètement occulté dans le débat sur les 35 heures ! On a pourtant un réel besoin de ré-objectiver le travail ! ". Le deuxième axe concerne les organisations syndicales elles-mêmes : " leur conception centralisée est manifestement prise de cours ; il leur faut acquérir davantage de souplesse ". Troisième axe : la remise en cause du traditionnel clivage entre taches de conception et taches d'exécution. " Le savoir-faire de l'ouvrier qualifié d'autrefois a été totalement capté par le système d'information ".

Malgré cela, l'entreprise en tant qu'organisation sociale garde tout son sens : " Il ne faut pas se bercer d'illusion sur la virtualité totale de l'entreprise transparente ", mais on doit mieux en distinguer les différentes parties prenantes. Dès lors, que deviennent les revendications " modernes " des salariés ? " Ils veulent un droit de regard sur l'organisation du travail ; la reconnaissance d'un besoin nouveau de formation permanente et une véritable participation aux débats sur les choix stratégiques ". Tout cela dans le cadre d'une mondialisation croissante qui entraîne de plus en plus fréquemment l'externalisation des tâches de " back-office ". D'où l'urgence d'une stratégie de l'emploi au niveau européen. " La France a le taux de travail non qualifié le plus fort d'Europe, 38 % ! C'est le double de celui de l'Allemagne… ". Attention à la fracture numérique !

Le vrai patron, c'est le client !

Philippe Lemoine, qui a participé aux travaux du fameux rapport Nora-Minc sur l'impact des technologies sur les évolutions de la société, salue le niveau de la réflexion sur le sujet des organisations syndicale en général - et de son interlocuteur en particulier . Ceux qui s'attendaient à un affrontement Medef - CGT en sont pour leurs frais : " Il n'y a pas de polémique ! ". Pourtant, on vit des changements radicaux des relations sociales. Le commerce électronique progresse à grand pas, conformément à ce qu'avaient prédit les analystes : il a généré 72 milliards de dollars de chiffre d'affaires cette année aux Etats-Unis ! " Ainsi, les NTIC ne transforment plus seulement l'usine et le bureau, mais aussi l'échange entre les hommes, et ce n'est plus pareil ! ". Il y a désormais une très forte productivité du capital circulant : " Les petits commerces ont des stocks qui ne tournent que 1 à 2 fois par an, contre 4 à 5 fois pour les Galeries Lafayette et 20 à 25 fois pour des marques plus spécialisées qui utilisent fortement les technologies nouvelles ! ". Oui, mais c'est donc un massacre pour l'emploi ! Pas forcément, rétorque Philippe Lemoine : " WallMart a pris la décision stratégique de ré-investir tous ses gains de productivité dans l'amélioration de la qualité de service aux clients et emploie donc 450 personnes là où n'importe quelle autre hyper n'en emploierait que 220 ! ". Car, aujourd'hui, les relations sociales rejoignent les problèmes de la relation-client, qui est au centre de la réflexion de toutes les entreprises modernes.

" Le client est partout ! Chaque employé prend du coup progressivement conscience que le vrai patron, c'est le client ! Et avoir un client comme patron, c'est très difficile ! ". Cela remet en cause les rapports traditionnels d'autorité et pose le problème du management participatif, en liant deux domaines jusqu'ici disjoints : les ressources humaines et la relation-client. Dès lors, les fondamentaux de l'économie du XXe siècle : travail et capital, sont-ils toujours les mêmes ? demande un participant dans la salle. Vaste question qui contient d'ailleurs sa réponse.

Quant à savoir si les technologies permettent aux dirigeants de demander plus aux salariés, la réponse est sans ambiguïté : c'est " oui " à 75 % ! " Excellente nouvelle " conclut, amusé, Philippe Lemoine qui voit néanmoins dans cette appréciation de la salle une manifestation claire des nouveaux enjeux de la technologie.

Synthèse rédigée par Didier Krainc (version courte du compte-rendu)

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